Khám phá quy trình ứng dụng công nghệ vào chăm sóc và trải nghiệm khách hàng

Trong bối cảnh chuyển đổi số, nhiều lĩnh vực đã tích cực áp dụng công nghệ vào quá trình vận hành hoạt động, trong đó có lĩnh vực trải nghiệm và chăm sóc khách hàng. Qua các nền tảng số đang thịnh hành, lĩnh vực này đã có những bước chuyển mình và cải tiến chất lượng đáng chú ý. 
Để UEFers cập nhật thêm thông tin thực tế về vấn đề này, chiều 20/10, Khoa Marketing đã tổ chức talkshow “Ứng dụng công nghệ vào chăm sóc và trải nghiệm khách hàng” với sự đồng hành của hai vị diễn giả đến từ Sift Analytics Group là: chị Phan Thị Thủy và anh Trần Phước Phú Khánh. Buổi talkshow còn có sự tham dự của TS. Nguyễn Quang Trung - Phó Trưởng Khoa Marketing.

TS. Nguyễn Quang Trung chia sẻ về mục đích của buổi talkshow

Đại diện Khoa Marketing gửi tặng món quà đặc biệt cho diễn giả Phan Thị Thủy nhân ngày 20/10

Trong chương trình, diễn giả chia sẻ một số thông tin về công ty Sift Analytics Group. Đây là công ty chuyên về lĩnh vực cung cấp giải pháp phần mềm cho khách hàng. Diễn giả cũng chia sẻ câu slogan “We do digital transformation” và đúc kết rằng: “Chuyển đổi số cho doanh nghiệp là quá trình xúc tiến trong thời hiện đại. Quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp là việc thay đổi từ công cụ truyền thống thành quá trình số hóa”. Khái niệm chuyển đổi số rất rộng, phủ khắp các lĩnh vực. 
Câu hỏi quan trọng mà diễn giả đặt ra là “Số hóa là gì?”. Theo diễn giả, hiểu bằng một ví dụ đơn giản “đây là quá trình thay đổi văn bản truyền thống sang dạng văn bản mềm có chữ ký điện tử. Chuyển đổi số tức là phải có công cụ kỹ thuật số”. Để cho việc thực hiện có giá trị, chúng ta cần phải phân tích và biến đổi những dữ liệu số đó. 

 

Đứng trên góc độ chuyên môn về marketing, chị Thủy chia sẻ một câu chuyện dễ hình dung về lĩnh vực digital advertising. Khi làm marketing cho một sản phẩm, cần phải có công cụ chạy quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội đang thịnh hành. Diễn giả cũng tương tác và lắng nghe ý kiến của các bạn sinh viên về những lựa chọn khi chạy quảng cáo một sản phẩm trên social media. 
Ngoài những thông tin trên, diễn giả còn chia sẻ thêm cách để các bạn quảng bá sản phẩm đến với khách hàng, cách để các bạn làm hài lòng khách hàng về thương hiệu, về sản phẩm. “Dù mở rộng thị trường, gia tăng doanh thu nhưng hệ thống vận hành không tốt thì lợi nhuận không thu lại được bao nhiêu. Câu chuyện này không chỉ xảy ra với các doanh nghiệp lớn mà kể cả những cá nhân đang kinh doanh các mặt hàng khác” - diễn giả Phan Thị Thủy nhấn mạnh dưới góc độ làm logistics. 
Tiếp nối phần chia sẻ, diễn giả cũng phân tích rõ thêm về dữ liệu số. Đối với các doanh nghiệp, khi tham gia quá trình chuyển đổi số thì dữ liệu vô cùng quan trọng vì nó liên quan đến những thông tin và những các tác vụ của doanh nghiệp khi thực hiện. 

Tiếp nối phần chia sẻ của diễn giả Phan Thị Thủy, diễn giả Trần Phước Phú Khánh đã chia sẻ cho các bạn về những công cụ chăm sóc khách hàng cần có trên social media hoặc bất kỳ nền tảng số nào. Anh cho biết: “Khi khách hàng muốn liên hệ doanh nghiệp hỏi đáp về sản phẩm hoặc dịch vụ thì họ sẽ liên hệ trực tiếp đến các cửa hàng bán lẻ hoặc sẽ thông qua website bán hàng của doanh nghiệp, số điện thoại, mạng xã hội,... Tuy nhiên, quá trình giải đáp thắc mắc cũng sẽ có nhiều khó khăn, điều này sẽ gây ra trở ngại cho khách hàng”.
Giải pháp mà anh chia sẻ là Customer service. Đây là giải pháp tổng hợp những kênh từ mạng xã hội cho tới website trong đó khách hàng là trung tâm. Thông tin của khách hàng sẽ được lưu vào một platform. Ngoài ra thì anh còn chia sẻ thêm về giao diện của nhân viên với khách hàng. Thời gian xử lý cũng là điều quan trọng để khi ta làm khách hàng hài lòng với sản phẩm. 

Khép lại phần chia sẻ của hai chuyên gia, các bạn sinh viên đã phần nào hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cấp trải nghiệm và chăm sóc khách hàng trong thời đại số. Cùng với bài test hệ thống hóa kiến thức, tin rằng UEFers đã tiếp thu thêm vốn kiến thức thực tế cho môn học và ứng dụng vào công việc sau này.